Was ist ein gutes Kundenerlebnis?

Es gibt keine allgemeingültige Checkliste, die eine gute Kundenerfahrung garantiert: Ihr Unternehmen ist einzigartig, und Ihre Kunden sind es auch.

Kurz gesagt, eine gute Kundenerfahrung kann erreicht werden, wenn Sie:

  • das Zuhören der Kunden zur obersten Priorität im gesamten Unternehmen machen
    Kundenfeedback nutzen, um ein tiefes Verständnis für Ihre Kunden zu entwickeln
  • ein System einführen, das Ihnen hilft, Feedback zu sammeln, zu analysieren und regelmäßig darauf zu reagieren
  • Reduzieren Sie Reibungsverluste und lösen Sie die spezifischen Probleme und besonderen Herausforderungen Ihrer Kunden.

Es ist keine Raketenwissenschaft: Ein gutes Kundenerlebnis entsteht, wenn Sie Ihren Kunden Fragen stellen, auf ihre Antworten hören und auf ihr Feedback reagieren.

6 Gründe für schlechte Kundenerfahrungen

Schlechte Kundenerfahrungen gibt es in vielen Formen und Größen, aber wir haben in unseren Statistiken über Kundenerfahrungen eine Reihe von häufig gemeldeten Problemen festgestellt.

Schlechte Kundenerfahrungen werden vor allem verursacht durch:

  1. Lange Wartezeiten
  2. Mitarbeiter, die die Bedürfnisse der Kunden nicht verstehen
  3. Ungelöste Probleme/Fragen
  4. Zu viel Automatisierung/zu wenig menschliche Note
  5. Unpersönlicher Service
  6. Unhöfliche/ängstliche Mitarbeiter

Wenn Sie noch mehr Ideen brauchen, denken Sie einfach an das letzte Mal, als Sie als Kunde frustriert waren – es ist sehr wahrscheinlich, dass einer (oder mehrere) der oben genannten Punkte die Ursache waren. Letztendlich ist das, was in Ihrem Unternehmen als schlechte Kundenerfahrung gilt, jedoch einzigartig – und Sie werden nur dann etwas darüber erfahren, wenn Sie die Tür für Kundenfeedback öffnen und dann daran arbeiten, die Auswirkungen von Faktoren, die eine schlechte Erfahrung für Ihre Kunden verursachen, zu minimieren.

Kundenfeedback ist eine Information, die Sie von Ihren Kunden über ihre Erfahrungen mit Ihrem Produkt, Ihrer Dienstleistung, Ihrer Website oder Ihrem Unternehmen als Ganzes sammeln. Sie können dieses Feedback nutzen, um die Kundenerfahrung zu verbessern, indem Sie Reibungspunkte beseitigen oder reduzieren und positive Berührungspunkte verstärken. Wahrscheinlich sammeln Sie bereits Kundenfeedback, ohne sich dessen bewusst zu sein: Wenn ein Kunde eine E-Mail sendet, den Kundendienst anruft oder eine Bewertung hinterlässt, ist das ein Feedback. Das Problem ist nur, wenn dieses Feedback nicht gemessen und analysiert wird, verpassen Sie die Chance, es zur Verbesserung der Kundenerfahrung und zur Nutzung des Wachstumspotenzials zu nutzen. Bei der Kundenzentrierung wird eine  Unternehmensstrategie entwickelt, um den einzelnen Kunden in den Fokus des Unternehmens zu stellen.